Droit de rétractation de 14 jours sur un achat en ligne : délais, exceptions et remboursement

Vous avez commandé une paire de chaussures, une enceinte ou un manteau sur internet, et le produit ne vous convient pas. Bonne nouvelle : pour un achat à distance auprès d’un professionnel, la loi vous accorde un droit de rétractation de 14 jours. Vous pouvez renvoyer le produit sans avoir à vous justifier et sans pénalité, et le vendeur doit vous rembourser dans les 14 jours. Ce droit connaît toutefois des exceptions et des règles précises sur le point de départ du délai, les frais de retour et l’état du produit renvoyé.

Qui peut se rétracter, et pour quels achats ?

Le droit de rétractation protège le consommateur qui achète à distance (internet, téléphone, catalogue) ou hors établissement (démarchage à domicile) auprès d’un professionnel.

Type d’achat	Droit de rétractation de 14 jours
Achat sur un site marchand professionnel	Oui
Commande par téléphone ou par catalogue	Oui
Démarchage à domicile	Oui
Achat en magasin	Non, sauf geste commercial de l’enseigne
Foire ou salon	Non, en principe (exception pour certains crédits)
Vente entre particuliers, même via une plateforme	Non

Comment calculer le délai de 14 jours

Le point de départ dépend de la nature de l’achat :

• Pour un bien : le délai court à partir de la réception du produit par vous ou par la personne que vous avez désignée.
• Pour une commande en plusieurs livraisons : à partir de la réception du dernier article.
• Pour un service (abonnement, prestation) : à partir de la conclusion du contrat.

Le délai se compte en jours calendaires. S’il expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

Les produits et services exclus

Le droit de rétractation ne s’applique pas à certains achats, en raison de leur nature :

• les biens confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés (gravure, sur-mesure) ;
• les denrées périssables ou susceptibles de se détériorer rapidement ;
• les produits d’hygiène ou de santé descellés après livraison, qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ;
• les enregistrements audio, vidéo ou logiciels descellés ;
• les journaux et magazines, hors abonnements ;
• les prestations d’hébergement, de transport, de location de voiture, de restauration ou de loisirs prévues à une date déterminée : un billet de concert ou une nuit d’hôtel réservés pour une date précise, par exemple ;
• les contenus numériques téléchargés ou diffusés immédiatement, lorsque vous avez accepté l’exécution et renoncé à votre droit ;
• les services pleinement exécutés avant la fin du délai, avec votre accord.

Exercer son droit de rétractation, étape par étape

1. Informez le vendeur avant la fin du délai de 14 jours. Vous pouvez utiliser le formulaire de rétractation que le vendeur doit vous fournir, ou toute déclaration sans ambiguïté : e-mail, courrier, formulaire en ligne de l’espace client. Gardez une preuve de la date d’envoi.
2. Renvoyez le produit au plus tard 14 jours après avoir informé le vendeur, à l’adresse indiquée.
3. Conservez la preuve d’expédition : numéro de suivi, récépissé, et si possible des photos du produit et de l’emballage.
4. Attendez le remboursement, qui doit intervenir dans les 14 jours suivant votre déclaration de rétractation.

Exemple de déclaration de rétractation

Si le vendeur ne propose pas de formulaire en ligne, un simple e-mail ou courrier suffit. Il doit identifier clairement la commande et exprimer sans ambiguïté votre volonté de vous rétracter :

Madame, Monsieur, je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la vente du bien suivant : [désignation du produit], commandé le [date] et reçu le [date], numéro de commande [numéro]. Je vous remercie de procéder au remboursement des sommes versées dans le délai légal de 14 jours. [Nom, prénom, adresse, date].

Envoyez-le de préférence par un moyen qui laisse une trace datée : e-mail avec accusé de lecture, messagerie de l’espace client, ou lettre recommandée pour les montants importants.

Le remboursement : montant, délai et frais

Le vendeur doit rembourser la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison initiaux, dans un délai de 14 jours à compter de votre rétractation. Il peut toutefois différer le remboursement jusqu’à la récupération du produit ou jusqu’à ce que vous lui fournissiez une preuve d’expédition.

Quelques précisions :

• Frais de retour : ils sont en principe à votre charge, sauf si le vendeur les prend en charge ou ne vous a pas informé qu’ils vous incombaient.
• Livraison express : si vous aviez choisi une livraison plus coûteuse que la livraison standard, le vendeur ne rembourse que le montant de la livraison standard.
• Moyen de remboursement : le vendeur doit rembourser avec le même moyen de paiement que celui utilisé à l’achat, sauf accord de votre part. Il ne peut pas vous imposer un avoir.
• Produit déprécié : si vous avez manipulé le produit au-delà de ce qui était nécessaire pour l’essayer, une retenue correspondant à la dépréciation peut être appliquée.

Rétractation, garantie ou produit défectueux : ne pas confondre

Le droit de rétractation permet de changer d’avis, même sur un produit parfaitement conforme. Si le produit est défectueux ou ne correspond pas à la description, c’est la garantie légale de conformité qui s’applique, pendant deux ans pour un bien neuf, et ce même après l’expiration du délai de rétractation. Dans ce cas, les frais de retour sont à la charge du vendeur.

Et pour éviter les mauvaises surprises, vérifiez la fiabilité d’un site avant de commander : notre méthode pour reconnaître un site de vente en ligne fiable passe en revue les mentions obligatoires, dont les conditions de rétractation. En cas de litige persistant, la saisine du médiateur de la consommation est gratuite, et votre banque peut être sollicitée si un débit vous semble injustifié, comme l’explique notre guide sur le prélèvement bancaire non reconnu.